Гостиничный сервис

Терминология в гостиничной индустрии

При рассмотрении нормативных докумен­тов сферы средств размещения возникает проблема в определениях средств размещения и гостиницы. Этимологически термин «гостиница» восходит к латинскому «hos­tel», откуда, собственно, происходит французское «hotel» — гости­ница.

Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение «гостиница», имеющее рекомендательный характер.

Гостиница — это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Так, ГОСТ 1994 года «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения видов размещения:

гости­ница- предприятие, предназначенное для временного проживания (допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10);

мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

В такой трактовке определение «гостиница» практичес­ки ничем не отличается от определения «средства размещения», а именно, не описывает характерные особенности гостиницы.

Определение мотеля вообще не несет никакой смысловой нагрузки, а используемая в определении привязка к автомобильной дороге позволяет клас­сифицировать как мотель любую гостиницу (пример, «Космос»).

В другом нормативном документе 1997 года — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», дает­ся следующее определение.

Гостиница — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг».

Согласно ГОСТу Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» под

средством размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, площадка для кемпинга и другие).

Таким образом, совершенно очевидно, что современное законодательство РФ, определяющее услуги размещения, не рас­крывает в полном объеме значения понятий «средство размеще­ния» и «гостиница».

Кроме некорректных оп­ределений двух видов средств размещения, определений других средств размещения законодательство вообще не содержит.

Это и создает предпосылки для появления в российской практике ряда сомнительных с точки зрения смыслового напол­нения наименований средств размещения, таких как «гостинич­ный комплекс», «туристско-гостиничный комплекс», «комплекс гостиницы» и другие.

Следовательно, уместным может быть следующее определение гостиницы:

Гостиница — это хозяйствующий субъект (предприятие), представляющий собой средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуги размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• обладают номерным фондом, объем которого превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• характеризуются определенным перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах;

• обладают определенным ассортиментом дополнительных услуг;

• сгруппированы в классы и категории в зависимости от оснащенности и особенностей предоставляемых услуг.

В составе этой категории различают:

— гостиницы с полным/неполным набором услуг,

— гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты),

— мотели (мото-отели),

— курортные гостиницы,

— городские гостиницы,

— клубы с проживанием,

— пансионаты,

— меблированные комнаты,

— туристские общежития,

— гостевые дома и т.д.

Гостиничная индустрия занимает в структуре туристской от­расли ведущее место, как по объему, так и разнообразию оказы­ваемых услуг.

Исходя из определений ГОСТа Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,

услуги средств размещения — деятельность организации, индивидуального предпринимателя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Если говорить о гостеприимстве как о составной части туризма, то все туристские услуги можно разделить по функциональному назначению, и они подразделяются на: материальные и социально-куль­турные.

К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (ук­репление и восстановление здоровья, духовное и физическое раз­витие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образова­ния и т.д.

С другой стороны, в создании туристских услуг принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и дру­гие организации, услуги которые относятся к сфере материаль­ных услуг.

Рассмотрим основные услуги из определения «гостиница»: размещение, питание и дополнительные услуги.

1.Содержание услуги размещения состоит в том, что:

— во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные помещения (гостиничные номера),

— во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничным по уборке гостиничных номеров и т.д.

Что является основным элементом услуги размещения?

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Номер— помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номера — это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Значимость других функций номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения — бизнес-отеле очень важной функцией номеров является обеспечение возможности работать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостинцах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категорий каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

— кровать;

— стул или кресло в расчете на одно место;

— ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

— шкаф для одежды;

— общее освещение;

— информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара и т.д.

2. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов:

— производственного (приготовление блюд на кухне),

— торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков),

— сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах)

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

3. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).

Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц.

Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

— бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

— различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

— безопасность;

— туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

— уборка номера;

— международное телевидение;

— информация в службе портье;

— услуги носильщика;

— ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

— сейф (обычно в 5-звездных отелях);

— хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

— консьерж;

— обмен валюты;

— оборудование для инвалидов;

— транспортные услуги;

— фен;

— чистка обуви;

— быстрое оформление при заезде и выезде;

— этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

— прачечная;

— телефон;

— доступ в Интернет;

— медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

— ресторан a la carte;

— магазины (газеты, сувениры);

— гараж;

— фитнес-клуб;

— банкетные и конференц-залы;

— салон красоты;

— мини-бар и обслуживание в номере;

— услуги такси (трансфер из аэропорта);

— няня;

— платное телевидение;

— чай или кофеварка;

— сейф в номере.

Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного развития. Следует признать, что управлять непрерывным развитием гостиницы мы сегодня только учимся. И, скорее всего, тот, кто освоит эту науку раньше других, останется в выигрыше. Это утверждение не требует особых доказательств, ибо такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.